一提起家裝，很多消費(fèi)者都感到頭等，事項(xiàng)繁雜，潛規(guī)則眾多，一不小心就會(huì)掉到“坑”里。
不過(guò)，從今年9月開(kāi)始，家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)——業(yè)之峰裝飾集團(tuán)率先喊出了“客戶心安，則我們心安”的口號(hào)。他們把9月28日定為了“工程交付質(zhì)量日”，大力提升客戶滿意度，希望引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。
未來(lái)，業(yè)之峰還打算建立“讓客戶說(shuō)了算”的體系，學(xué)習(xí)滴滴打車，請(qǐng)客戶為員工評(píng)分打分，讓薪酬向“對(duì)客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。
客戶DNA 為難自己成就客戶
一直以來(lái)，家裝行業(yè)都存在“大行業(yè)，小企業(yè)”的瓶頸，眾多企業(yè)都沒(méi)有做好，其中一個(gè)重要的原因就是工程交付質(zhì)量不行，負(fù)面口碑太多。
過(guò)去，行業(yè)內(nèi)有一個(gè)通病，就是“重前端、輕后端”，“重營(yíng)銷、輕交付”，最典型的就是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，這也導(dǎo)致一大波互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)遭遇失敗，最終銷聲匿跡。
而作為家裝“老炮”，業(yè)之峰等老牌裝企更懂得交付的重要，更有交付基因。所以，業(yè)之峰決定，將過(guò)去的“營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)型增長(zhǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;交付驅(qū)動(dòng)型增長(zhǎng)”，著力打造工程交付質(zhì)量。
說(shuō)起來(lái)，業(yè)之峰也是一家具有“客戶基因”的企業(yè)。早在成立之初，他們就提出了“為難自己，成就客戶”的客戶價(jià)值觀，每做一件事，業(yè)之峰人都會(huì)考慮是否為難了自己，是否讓客戶受益，如果是，就是自己努力的方向。
2018年，業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞又學(xué)習(xí)了中華傳統(tǒng)文化，提升了心靈品質(zhì)，決定以客戶為中心，打造新商業(yè)文明。
業(yè)之峰提出，要與客戶建立心與心的鏈接，真誠(chéng)地對(duì)客戶好，眾志成城去美滿客戶的家庭。
2019年，業(yè)之峰正式發(fā)布“3.0戰(zhàn)略”，即：你對(duì)美滿家庭的向往就是我們的奮斗目標(biāo)，立足“裝”，聚焦“住”，建設(shè)“家”，為建設(shè)萬(wàn)千美滿家庭而奮斗，建設(shè)家居行業(yè)的新商業(yè)文明。
三心服務(wù) 做受人尊重的企業(yè)
業(yè)之峰的“3.0戰(zhàn)略”，最集中的體現(xiàn)就是十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家的“三心服務(wù)”。
以“十年質(zhì)保”為例，原來(lái)行業(yè)都是兩年質(zhì)保，而業(yè)之峰率先決定把質(zhì)保期延長(zhǎng)到十年。雖然這樣做會(huì)讓企業(yè)增加很多成本和不確定性，但降低了獲客成本，帶來(lái)了許多新的衍生生意，同時(shí)還驅(qū)動(dòng)了行業(yè)進(jìn)步，所以業(yè)之峰還是堅(jiān)決地把它推行了下去。
還有“入住環(huán)保”，原來(lái)行業(yè)內(nèi)都是“馬路警察，各管一段”，誰(shuí)也不愿對(duì)消費(fèi)者的最終入住效果負(fù)責(zé)。而業(yè)之峰關(guān)注客戶痛點(diǎn)，希望幫助客戶及時(shí)入住，提高資金使用效率。于是努力攻關(guān)難題，培訓(xùn)空凈師，尋找新的產(chǎn)品，最終解決了客戶的難點(diǎn)，也為自己贏得了口碑。
此外，如今家裝行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“整裝時(shí)代”，家裝公司是總包，要對(duì)客戶負(fù)全責(zé)。原來(lái)的施工監(jiān)理一職已經(jīng)嚴(yán)重落后于時(shí)代，需要進(jìn)行升級(jí)。因此，業(yè)之峰決定設(shè)立“全程管家”，幫助客戶協(xié)調(diào)資源，進(jìn)行工期管理，把握工程質(zhì)量，這樣客戶就能更加省心，客戶體驗(yàn)也大大提高。
通過(guò)十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家這“三心服務(wù)”，業(yè)之峰就可以讓客戶裝修更省心、入住更放心、居住更安心。
類似這樣的例子還有很多。比如，業(yè)之峰是家裝行業(yè)內(nèi)第一個(gè)發(fā)布董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)的企業(yè)，每個(gè)簽單客戶都會(huì)得到業(yè)之峰董事長(zhǎng)的一封信，告訴他們董事長(zhǎng)的個(gè)人公眾號(hào)，由此可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)。客戶可以反映意見(jiàn)，投訴問(wèn)題，而業(yè)之峰也將及時(shí)回應(yīng)，及時(shí)解決。
張鈞一再?gòu)?qiáng)調(diào)，投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”，也是業(yè)之峰最好的老師。通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題的總結(jié)提煉，可以發(fā)現(xiàn)很多驚人的共性，然后再倒逼自己改進(jìn)，進(jìn)而帶來(lái)更多的滿意度和回頭客。
張鈞表示，業(yè)之峰的企業(yè)愿景就是“做受人尊重的企業(yè)”，對(duì)于行業(yè)的頑疾，一定要敢于挑戰(zhàn)。只有讓客戶心安，提高客戶滿意度和客戶黏度，提升復(fù)購(gòu)率，公司才能做大做強(qiáng)。
